De vindbaarheid van FAQs / veelgestelde vragen is belangrijk. Immers, als mensen een antwoord op een vraag kunnen vinden op de website, hoeven ze niet te bellen. En goede service zorgt voor klanten die terugkomen, en die je aanbevelen aan familie en vrienden.

Redenen genoeg dus om SEO voor klantenservice-secties serieus te nemen. Maar hoe maak je vragen en antwoorden ook daadwerkelijk vindbaar?

Responsive design zorgt vaak voor verminderde vindbaarheid van FAQs

De meest voorkomende fout (die ik de laatste jaren ook steeds vaker terugzie), is dat een FAQ-sectie bestaat uit een enkele overzichtspagina waar mensen met een combinatie van tabs en accordeons kunnen doorklikken naar een specifieke FAQ. Je blijft dan weliswaar op dezelfde pagina, maar zo'n individuele FAQ 'klapt dan open'. Je kent ze wel. Superhip natuurlijk, maar helaas niet vindbaar.

Ik begrijp best waarom hiervoor gekozen wordt. De accordeons bijvoorbeeld, werken redelijk makkelijk in responsive design. Door dingen te verbergen, wordt een pagina minder lang op een smartphone. En meestal wil je in je CMS de vragen en antwoorden zo efficient mogelijk bijhouden. En het is natuurlijk makkelijker om dat op één locatie te doen dan op meerdere. Snap ik allemaal.

Het probleem van deze manier van navigeren is echter dat de individuele FAQs daarmee bijzonder slecht vindbaar zijn. Alle teksten die niet zichtbaar zijn op het moment dat een zoeker vanuit Google op een desktop-versie van een pagina landt, worden door Google (terecht) genegeerd. Gevolg: de antwoordteksten zijn niet vindbaar als ze in bijvoorbeeld een accordeon zitten. I.v.m. ‘mobile first’ is Google wat coulanter met verborgen teksten in responsive / mobiele templates, maar toch.

Als mensen vanuit Google landen op een FAQ-pagina, dan zou de individuele FAQ direct boven de vouw zichtbaar moeten zijn.

Belangrijker nog is dat ze ook niet goed vindbaar zijn als ze allemaal met elkaar op dezelfde pagina staan. Google stuurt mensen immers naar een pagina toe, niet naar een onderdeel van een pagina. Als mensen vanuit Google landen op een FAQ-pagina, dan zou de individuele FAQ direct boven de vouw zichtbaar moeten zijn. Als iemand toch binnen die pagina moet gaan scrollen naar het juiste antwoord, dan bied je een minder goede klantbeleving (hogere bounce rates als gevolg, meer mensen die bellen, etc.). En dat geldt niet alleen voor Google, maar ook voor andere belangrijke zoekmachines, zoals bijvoorbeeld de interne zoekmachine van je eigen website.

Het ziet er prachtig uit en werkt prima op een mobiel, maar komt er überhaupt bezoek op af? Bestaat een antwoord dat je niet kunt vinden eigenlijk wel? Ik zou zeggen van niet.

Hoe moet het dan wel?

Iedere individuele FAQ moet een eigen URL hebben. Een eigen pagina met een title, description, kop en bodytekst. En er moet naartoe gelinkt worden, vanaf de FAQ overzichtspagina (als je niet linkt naar pagina's, is het een duidelijk signaal aan Google dat het geen belangrijke pagina's zijn).

Dit valt prima te combineren met zo'n overzichtspagina met accordeons en/of tabs:

  • Op de overzichtspagina toon je alle vragen, al dan niet gesorteerd per categorie (afhankelijk van hoe het ingedeeld is natuurlijk)
  • Elke vraag op de overzichtspagina is een link. De link verwijst direct naar de enkele pagina (met een eigen URL) waarop de FAQ staat. Als het toch in een accordeon moet, dan klapt de link uit, staat er een korte tekst onder, en is er alsnog een 'lees meer' link die verwijst naar het volledige, uitgebreide antwoord op de individuele FAQ-pagina (je maakt dan dus onderscheid tussen een kort antwoord en een uitgebreid antwoord). Als je geen uitgebreide antwoorden hebt, dan gebruik je 2x dezelfde tekst (is geen duplicate content, want de niet-zichtbare content wordt toch genegeerd).

De url van de overzichtspagina is bijvoorbeeld /faq, en de URLs van individuele FAQs zijn bijvoorbeeld /faq/vraag1. Vanuit de overzichtspagina wordt met voor Googlebot volgbare links (<a href="/faq/vraag1">vraag 1</a>) verwezen naar de individuele FAQ-pagina's, die zelf weer voorzien zijn van de standaard tekstuele SEO-basiselementen: <title>Vraag 1 title</title>, <meta name="description" value="Vraag 1 beschrijving" />, en natuurlijk ook de bodytekst (<p>Tekst van het antwoord</p>) met het antwoord en een kop (bijvoorbeeld <h1>Vraag 1 kop</h1>).

Ik hoor je al denken: ja, maar dat weet ik allang! Dat is basis-SEO! Klopt. Maar soms is het nodig om je de basis weer even te herinneren als je opgeslokt wordt door allerlei nieuwe technische snufjes, zoals accordeons en responsive designs. Vindbaarheid is en blijft een basisbehoefte van een website!

Variant ter overweging

Een variant op deze manier van FAQs ontsluiten is wat ik doe op mijn eigen website. Daar heb ik geen generieke FAQ-sectie, maar beantwoord ik veelgestelde vragen per dienst op mijn commerciële pagina's.

De pagina 'website-migratie' bijvoorbeeld, handelt over mijn dienstverlening rond website-migraties (nieuw CMS, ander domein, etc.). Hier ondersteunen de FAQs de content van de commerciële dienst die ik aanbied. Dat doen de testimonials op diezelfde pagina trouwens ook. Het idee hierbij is tweeledig:

  1. In hun customer journey stellen mensen zichzelf vragen voordat ze uiteindelijk op het punt komen om te gaan converteren. Vragen als: hoe werkt het? Hoe duur is het? Wat moet ik doen en wat doe jij? Wat zijn over het algemeen de gevolgen? Wanneer kan ik dit het beste doen? Die vragen en antwoorden beantwoord ik bewust op de pagina waarop geconverteerd moet worden: ik wil mensen niet wegsturen naar een niet-commerciële pagina met het risico dat ze niet meer terugkomen!
  2. SEO's willen tekst, dat is algemeen bekend. Waarom? Omdat een zoekmachine als Google iets nodig heeft om op te kauwen. Een wizard met plaatjes werkt op SEO-gebied nog altijd minder goed dan een stuk tekst. FAQs zijn tekst. Ze zijn relevant, ondersteunen conversie, en kunnen duidelijk maken aan Google voor welke keywords de pagina relevant is. Win-win dus. Nogmaals: hetzelfde geldt ook voor testimonials, die ik op mijn site ook bij de betreffende diensten toon, om dezelfde redenen.

Gevolg is voor mij natuurlijk wel dat individuele vragen en antwoorden op zichzelf niet of slechter vindbaar zijn: ze zijn immers ondergeschikt aan de commerciële dienst die op dezelfde pagina staat. Dat is in mijn geval by design, en dat zou dus ook voor jouw situatie kunnen gelden. Het is afhankelijk van organisatie en website-doelen hoe je het precies aanpakt, bedoel ik ermee te zeggen.

Conclusie

Eigenlijk is dit verhaal een typisch voorbeeld van wat een SEO-specialist doet: hij of zij bekijkt de gebruikte technieken en teksten van een site en zorgt ervoor dat het zo ingericht wordt dat het geheel vindbaar wordt. Techniek moet niet in de weg zitten en de teksten moeten duidelijk maken waarvoor de betreffende pagina relevant is. En ja, dat kan inderdaad betekenen dat bestaande teksten aangepast en/of uitgebreid moeten worden en vaak ook dat gebruikte technieken vereenvoudigd moeten worden. En dat doen we, zodat jouw website beter voorziet in de informatiebehoefte van je (potentiële) klanten ;)