De vindbaarheid van FAQs / veelgestelde vragen is belangrijk. Immers, als mensen een antwoord op een vraag kunnen vinden op de website, hoeven ze niet te bellen. En goede service zorgt voor klanten die terugkomen, en die je aanbevelen aan familie en vrienden.
Redenen genoeg dus om SEO voor klantenservice-secties serieus te nemen. Maar hoe maak je vragen en antwoorden ook daadwerkelijk vindbaar?
De meest voorkomende fout (die ik de laatste jaren ook steeds vaker terugzie), is dat een FAQ-sectie bestaat uit een enkele overzichtspagina waar mensen met een combinatie van tabs en accordeons kunnen doorklikken naar een specifieke FAQ. Je blijft dan weliswaar op dezelfde pagina, maar zo'n individuele FAQ 'klapt dan open'. Je kent ze wel. Superhip natuurlijk, maar helaas niet vindbaar.
Ik begrijp best waarom hiervoor gekozen wordt. De accordeons bijvoorbeeld, werken redelijk makkelijk in responsive design. Door dingen te verbergen, wordt een pagina minder lang op een smartphone. En meestal wil je in je CMS de vragen en antwoorden zo efficient mogelijk bijhouden. En het is natuurlijk makkelijker om dat op één locatie te doen dan op meerdere. Snap ik allemaal.
Het probleem van deze manier van navigeren is echter dat de individuele FAQs daarmee bijzonder slecht vindbaar zijn. Alle teksten die niet zichtbaar zijn op het moment dat een zoeker vanuit Google op een desktop-versie van een pagina landt, worden door Google (terecht) genegeerd. Gevolg: de antwoordteksten zijn niet vindbaar als ze in bijvoorbeeld een accordeon zitten. I.v.m. mobile first is Google wat coulanter met verborgen teksten in responsive / mobiele templates, maar toch.
Belangrijker nog is dat ze ook niet goed vindbaar zijn als ze allemaal met elkaar op dezelfde pagina staan. Google stuurt mensen immers naar een pagina toe, niet naar een onderdeel van een pagina. Als mensen vanuit Google landen op een FAQ-pagina, dan zou de individuele FAQ direct boven de vouw zichtbaar moeten zijn. Als iemand toch binnen die pagina moet gaan scrollen naar het juiste antwoord, dan bied je een minder goede klantbeleving (hogere bounce rates als gevolg, meer mensen die bellen, etc.). En dat geldt niet alleen voor Google, maar ook voor andere belangrijke zoekmachines, zoals bijvoorbeeld de interne zoekmachine van je eigen website.
Het ziet er prachtig uit en werkt prima op een mobiel, maar komt er überhaupt bezoek op af? Bestaat een antwoord dat je niet kunt vinden eigenlijk wel? Ik zou zeggen van niet.
En hoe zit het dan vragen die direct door Google beantwoord worden?
Tja, dat is weer een ander verhaal. Het is mooi dat je je vragen en antwoorden op een productdetailapgina kunt voorzien van structured data (QApage). Heel mooi. Maar wat je moet testen: is of dit ook daadwerkelijk meer verkeer oplevert. Ik zeg niet het een of ander ander. Test het. Maar: bezoek dat in Google blijft, is niet perse bezoek dat op jouw site converteert.
Hou dat in gedachten voordat je een nieuwe techniek gebruikt. Wat je niet wil, is moeten zeggen: 'operatie geslaagd; patiënt overleden'.
Iedere individuele FAQ moet een eigen URL hebben. Een eigen pagina met een title, description, kop en bodytekst. En er moet naartoe gelinkt worden, vanaf de FAQ overzichtspagina (als je niet linkt naar pagina's, is het een duidelijk signaal aan Google dat het geen belangrijke pagina's zijn).
Dit valt prima te combineren met zo'n overzichtspagina met accordeons en/of tabs:
| Pagina | Inhoud | URL |
|---|---|---|
| Overzicht | Overzicht FAQs, met links naar individuele FAQ-pagina's | /faq |
| Voorbeeld individuele FAQ | Voorbeeld individuele vraag & uitgebreid antwoord | /faq/voorbeeld |
Ik hoor je al denken: ja, maar dat weet ik allang! Dat is basis-SEO! Klopt. Maar soms is het nodig om je de basis weer even te herinneren als je opgeslokt wordt door allerlei nieuwe technische snufjes, zoals accordeons en responsive designs. Vindbaarheid is en blijft een basisbehoefte van een website!
Een variant op deze manier van FAQs ontsluiten is wat ik doe op mijn eigen website. Daar heb ik geen generieke FAQ-sectie, maar beantwoord ik veelgestelde vragen per dienst op mijn commerciële pagina's.
Hier ondersteunen de FAQs de content van de commerciële dienst die ik aanbied. Dat doen de testimonials op diezelfde pagina trouwens ook. Het idee hierbij is tweeledig:
Gevolg is voor mij natuurlijk wel dat individuele vragen en antwoorden op zichzelf niet of slechter vindbaar zijn: ze zijn immers ondergeschikt aan de dienst die op dezelfde pagina staat. Dat is in mijn geval by design, en dat zou dus ook voor jouw situatie kunnen gelden. Het is afhankelijk van organisatie en website-doelen hoe je het precies aanpakt, bedoel ik ermee te zeggen.
En dan zijn we aan het einde gekomen. Vond je het nuttig? Mooi! Misschien is het dan ook nuttig voor anderen, dus deel het gerust: